Kurs-Nr.:
15/02/24
Titel:
Der gute Ton-Telefontraining
Kurzbeschreibung:
Dieses Seminar soll Ihre Freude am Telefonieren steigern und Ihre Kenntnisse in
kundenorientierter Kommunikation und wertschätzender Gesprächsführung am Telefon
vertiefen. Sie trainieren, mit Beschwerden professionell umzugehen und auf stressige und
schwierige Gesprächssituationen am Telefon gelassen zu reagieren.
Neben einem Update zu den Standardsequenzen eines Telefonats trainieren Sie aktives
Zuhören und das sachliche und lösungsorientierte Lenken von Gesprächen mit
Fragetechniken.
Für den Fall, dass ein Anruf oder eine Beschwerde doch einmal eskalieren sollte und Sie
persönlich angegriffen werden, lernen Sie Techniken zur gekonnten Einwandbehandlung,
wie Sie Ruhe bewahren und Provokationen gezielt abwenden.
So erweitern Sie Ihre Kompetenz in Gesprächsführung und Kundenorientierung und werden
selbst entspannter. Gleichzeitig steigern Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit am Telefon,was sowohl interne als auch externe Telefonate mit allen Bereichen betrifft.
Individuelle Telefonsituationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden werden
eingebracht und aktiv behandelt
kundenorientierter Kommunikation und wertschätzender Gesprächsführung am Telefon
vertiefen. Sie trainieren, mit Beschwerden professionell umzugehen und auf stressige und
schwierige Gesprächssituationen am Telefon gelassen zu reagieren.
Neben einem Update zu den Standardsequenzen eines Telefonats trainieren Sie aktives
Zuhören und das sachliche und lösungsorientierte Lenken von Gesprächen mit
Fragetechniken.
Für den Fall, dass ein Anruf oder eine Beschwerde doch einmal eskalieren sollte und Sie
persönlich angegriffen werden, lernen Sie Techniken zur gekonnten Einwandbehandlung,
wie Sie Ruhe bewahren und Provokationen gezielt abwenden.
So erweitern Sie Ihre Kompetenz in Gesprächsführung und Kundenorientierung und werden
selbst entspannter. Gleichzeitig steigern Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit am Telefon,was sowohl interne als auch externe Telefonate mit allen Bereichen betrifft.
Individuelle Telefonsituationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden werden
eingebracht und aktiv behandelt
Termin:
10.04.2024 09:00 - 17:00
Beschreibung:
Inhalte:
- Der erste Eindruck steht – Der richtige Gesprächseinstieg, Eröffnungssequenzen
- Gesprächsaufbau, Gesprächssequenzen, Methoden zur Gesprächslenkung
- Gesprächsleitfaden für konstruktiv-sachliche Gespräche
- Positives, lösungsorientiertes Formulieren – Immer sagen, was geht!
- Sprech- und Atemtechnik am Telefon: Die eigene Stimmwirkung kennen
- Fragetechniken: Wer fragt führt!
- Aktives Zuhören, Rückkoppelungsfragen
- Umgang mit Ablehnung – Auf jedes „Nein“ eine Alternative
- Beschwerdemanagement und aktive Einwandbehandlung
- Geschickter Umgang mit unfairen Angriffen, Ablehnung und Killerphrasen
- Motivation, positive innere Einstellung: Ruhe bewahren bei Provokation und Eskalation
- Techniken zu gelassenem Gesprächsverhalten, innerer Ruhe und Stressbewältigung
- Praxistraining von Telefonsimulationen mit Feedback
Referent:
Iris Kadenbach, Bildungsreferentin, Trainerin und Coach für Soft Skills und Managementtechniken
Kontaktinformationen:
Veranstaltungstyp:
Seminar
Kosten (extern):
310,00
Anmeldung möglich bis:
27.03.2024
Abmeldung möglich bis:
20.03.2024
Veranstaltungsort:
Psychiatrie Akademie, Vor dem Kaiserdom 10, 38154 Königslutter am Elm